Quejas y reclamos
Nuestro compromiso con tu reclamo
Si algo del servicio no cumplió tus expectativas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja o un reclamo, qué información incluir, cuánto tardamos en responder y qué puedes hacer si la respuesta no te satisface. Cada caso se revisa con seriedad, sin costo para ti y sin que presentarlo afecte la atención que recibes.
Distinguimos entre una queja (una expresión de insatisfacción con el servicio o con una persona) y un reclamo (una solicitud para que se corrija o se repare algo concreto, como un cobro). Ambos siguen el mismo camino y tienen los mismos plazos. Presentarlos no te obliga a nada y no cierra la puerta a seguir usando la plataforma.
Cómo funciona el proceso
Envía tu queja
Escribe a [email protected] con el asunto "Queja" o "Reclamo". También puedes decírselo a tu gerente de cuenta, que lo registrará por escrito.
Confirmación de recibo
Te enviamos un número de caso por correo en un plazo de dos días hábiles. Ese número es tu referencia para cualquier seguimiento.
Análisis del caso
El área de Atención al Cliente y Cumplimiento revisa los hechos, el historial de la cuenta y, si hace falta, pide información adicional a las áreas involucradas.
Respuesta por escrito
Recibes una respuesta clara con la decisión, las razones y, cuando corresponde, las medidas de solución que aplicaremos.
Qué debes incluir
Para resolver más rápido necesitamos: tu nombre completo y el correo con el que te registraste, una descripción de lo ocurrido, las fechas y los montos implicados, el método de pago utilizado y, si los tienes, capturas de pantalla o comprobantes.
Si el reclamo es por un pago, añade el comprobante del banco o la billetera y el nombre del titular. Si es por el funcionamiento de una estrategia, indica el nombre de la estrategia, la hora aproximada de las operaciones y qué esperabas que ocurriera. Cuanta más precisión, menos tiempo de espera.
No envíes tu contraseña, tus códigos de verificación, las claves API completas ni el número completo de tu tarjeta. Nunca los pedimos y no hacen falta para estudiar el caso.
Plazos
Respondemos las quejas en un máximo de quince días hábiles desde la confirmación de recibo, plazo que se amplía de forma excepcional cuando el caso exige información de terceros, como un banco o una bolsa; en ese evento te informamos el motivo y la nueva fecha estimada. Si la queja se refiere a protección de datos personales, aplicamos además los plazos de habeas data: diez días hábiles para consultas y quince para reclamos, según la Ley 1581 de 2012.
Los plazos se cuentan en días hábiles, de lunes a viernes, sin festivos en Colombia. Si ya pasaron más de quince días hábiles sin respuesta, escribe de nuevo citando tu número de caso y el asunto "Seguimiento": el mensaje se escala al responsable del área.
Si no estás de acuerdo con la respuesta
Si el proceso interno no resolvió el problema, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que atiende reclamaciones de consumidores y de protección de datos personales. Si el caso se relaciona con un banco, una billetera o un emisor de tarjetas que intervino en el pago, también puedes presentar el reclamo ante esa entidad y, cuando corresponda, ante su Defensor del Consumidor Financiero. Contar con tu número de caso y nuestra respuesta escrita facilita ese trámite.
Esta página no sustituye la asesoría jurídica. Si consideras que tus derechos fueron vulnerados, puedes consultar a un abogado o a un consultorio jurídico y acudir a la justicia ordinaria. No pedimos que renuncies a ninguno de esos caminos para atender tu reclamo.
Lo que nos comprometemos a hacer
- Tratar tu caso de forma transparente y explicarte qué estamos revisando.
- Mantener la confidencialidad de la información que compartes.
- Analizar los hechos con objetividad, sin prejuicios sobre el resultado.
- Comunicarte cada avance importante por correo electrónico.
- Corregir el error y aprender de él cuando la queja tenga razón.
Contacto
Escríbenos a [email protected]. Nuestro horario es Lunes a viernes de 8:00 a 18:00 (hora de Colombia, excepto festivos), y el departamento responsable es Atención al Cliente y Cumplimiento.